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淘宝出台新规,客服三分钟不回复就要扣分?

发布日期:2023-05-20 作者:淘宝流量平台 阅读: 文章来源:电商资讯

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7月6日,淘宝更新平台规则,发布淘宝阿里旺旺使用管理规范。 本管理规范适用于所有使用阿里旺旺的淘宝卖家。

《淘宝阿里旺旺使用管理标准》最吸引人的地方是第三章,阿里旺旺服务考核标准。 首先明确鉴定对象,即有正常店铺的淘宝卖家。 考核周期以一个自然月为一个周期,采用循环考核制。 一个考核周期结束后,您将自动进入下一个考核周期。 考核要求分为两部分,一是“旺旺满意度”,二是“3分钟人工应答率”

“旺旺满意度”的指数是基于阿里旺旺店铺最近30天收到的满意和非常满意的评价数/阿里旺旺店铺最近30天收到的评价总数。 这个满意度必须大于等于70%,但是如果你收到的满意度评价少于30,就不能参与评价。

“3分钟人工回复率”是指买家提问后3分钟内卖家人工回复的对话轮次/过去30天的总对话轮次。 回答率应该是90% 考核期内累计未满100发者,不参加考核。

值得注意的是,这两项指标不能满足其中任何一项,必须同时达标。 如果卖家未能达到任何一项指标,淘宝将对卖家进行公开警告,并从A级中扣除4级。

在使用阿里旺旺的过程中,淘宝可以依据《淘宝平台禁止信息管理规则》、《淘宝平台互动风险信息管理规则》、《淘宝市场管理及违规处理规则》和《淘宝市场管理及违规处理规则》对卖家进行处罚。

如果在测评过程中发现卖家在测评指标数据上弄虚作假,将按照中“扰乱市场秩序”的规则进行严肃处理。

该标准于6日首次生效,其规则也引起了网友的广泛讨论。

对于很多网购爱好者来说,这个规范上线,也意味着购物前的咨询可以得到更加及时快捷的解答,可以避免在屏幕前等待客服的回应。 客服“秒回党”的化身,可以大大节省消费者的购物时间,提升消费者在淘宝的购物体验。

但是对于卖家来说,看到这些标准化的考核指标,不禁让他们叫苦不迭。 尤其是“3分钟人工应答率”,要求对话在三分钟内由人工客服回答。 对于一些个人卖家来说,经营淘宝店可能只是副业。 这个考核指标要求他们整天守在电脑前回复,对他们来说不现实。

对于稍微大一点的店来说,这个规定也让他们很头疼,因为即使有专业的客服门卫服务,客服在工作时间吃饭上厕所也是不可避免的。 三分钟内及时回复有点太严格了。 尤其是在消费推广的情况下,客服可能连回复都做不到。 这些规定让他们大呼“不能吃”

其实三分钟内回复这个要求已经不是第一次了。 比如拼多多,早就要求门店的有效回复率。 店铺有效回复率低于50%的,取消各类活动报名资格。 咨询人数超过100人,罚款1000元。 而且店铺的回复率低于同行,所以会降低店铺所有商品的权重,对店铺进行二次处罚。 京东有一个“30秒回复率”指标,会影响店铺的基础营销评价和综合星级体验。

这一规范的出台也显示了淘宝提升平台服务质量的决心。 据悉,这些指标原本是阿里巴巴用来考核其在线咨询客服的。 可以看出,阿里巴巴在这次电商平台服务升级的“内卷化”上下足了功夫。

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